щзшзшгнн

Мои контакты:

Тел: +7 499 705 11 72
Skype: gstebneva
E-mail: galina@stebneva.ru

Счётчики

Рейтинг@Mail.ru



Карта сайта

Авг 2, 2011

Клиентоориентированность

Сегодня очень много компаний выходят на рынок с различными предложениями, особенно это касается сферы услуг. В Москве возле каждой станции метро от 5 до 9 салонов красоты. Конкуренция жесткая. Как в такой конкурентной борьбе привлечь клиента к своей компании? Как сделать так, чтобы из множества предложений выбрали именно ваше?Ответ на этот вопрос прост. «Клиенториентированность»- так должен звучать основополагающий принцип вашей работы. Все для клиента, ради него и во имя него

Одним из самых популярных способов для вывода нового предложения в сфере услуг является запуск программы скидок на специальных сайтах «Группон», «Биглион», «КупиКупон», «Выгода» и др. Принцип действия данных сайтов предельно прост – компания, которая хочет привлечь к себе покупателей, продает ограниченную по времени возможность приобрести данную услугу со скидкой от 50 до 90%. Для покупателя это, безусловно, выгодно и интересно.

Правда, обычно для того, чтобы воспользоваться данной услугой нужно либо ехать очень далеко(в основном, все эти компании расположены не в ближайшем доступе от метро), либо статус этого заведения оставляет желать лучшего.А насколько клиенториентированность определяет работу компаний, представляющих услуги по супернизким ценам?

Я решила испробовать на себе качество такой услуги.

На что же рассчитывает компания, когда продает свои услуги практически даром?
Конечно же, на то, что увеличится поток клиентов, клиенты станут повторными, и уже свои повторные покупки они приобретут по обычным ценам.Все логично.
Теперь волшебный вопрос: А каков процент возвращенного клиента у таких предложений? Что для клиента является основным при принятии решения о возвращении сюда снова или нет?
Позволю себе накидать несколько способов, которые помогут компании увеличить количество возвращенных клиентов. Сразу отмечу, что все эти способы проверены мною на своей же практике при пользовании подобными купонами.Глаза клиента, как говорится, не врут.
Итак,чтоже не нужно делать, если ваша цель – увеличить количество повторных обращений к вам:

1. Не спрашивать, где сейчас клиент совершает подобные процедуры(косметические процедуры, лечебные и стоматологические процедуры, поход в ресторан, развлечения – это относится к любому виду услуг).

2. Не спрашивать, чем руководствовался клиент при выборе данной услуги или самого места. Возможно, клиент пришел первый раз на подобную услугу? Только ли цена сыграла здесь свою роль?

3. Не выяснять дополнительные потребности. (Пример, «Ведь как было бы прекрасно, если бы вместе с этой процедурой омоложения вы бы еще попробовали и лазерную процедуру, это увеличит эффект по вашей задаче – подтянуть кожу и сделать ее эластичной и упругой»);

4. Небольшая зарисовка из жизни: Во время процедуры доктор, осуществлявший ее, обратился к медсестре с вопросом «А вода еще есть?» Вот лучше этого не делать. Даже если воды действительно нет, лучше чтобы клиент не слышал этого вопроса. Ну как то неуютно становится при этом вопросе, когда ты сидишь в кресле с открытым ртом и понимаешь, что вода тебе ой как нужна в эти ближайшие 30 минут.

5. Нельзя совмещать работу медсестры, подающей инструменты, с работой секретаря, который объясняет клиенту как пройти в клинику.

6. Отрицательно сказывается на «возвращаемость клиента» отсутствие элемента выяснения мнения клиента по окончанию процедур. Поясню: «Ну как вам?»- вроде стандартный вопрос, который, в общем- то, несет скорее функцию проверки в продажах «Действительно ли я продал или навязал товар?». Но в услужном бизнесе он очень важен. Ну хочется человеку выговориться. Нужно дать ему такую возможность. К тому же это прекрасная возможность получить бесплатные советы по улучшению вашего бизнеса.

7. Не рассказать о других услугах, которые может оказать данная компания (медицинское учреждение, салон красоты, ресторан и так далее). Ну чем не выяснение дополнительных потребностей клиента? А ведь, известный факт, что на кросс-продажи затраты любой компании всегда ниже, чем на писк нового клиента в несколько раз!

8. Неопрятный внешний вид доктора(косметолога, визажиста, стилиста). Ни в коем случае никаких грязных халатов, неопрятной прически или, тем более, больных зубов!

9. Неулыбчивость доктора(косметолога, визажиста, стилиста). Казалось бы, просто – улыбаться, ведь приветливая улыбка – это еще и признак оптимизма, здорового человека, с которым легко и приятно общаться! А уж от стоматолога, к примеру, это требуется вдвойне!

10. Отсутствие процедуры проводов клиента. Если рассматривать продажу с точки зрения бизнес-процесса, то проводы являются одной из главных составляющих, потому что именно в эти минуты клиент принимает решение – придет ли он сюда еще раз или нет. Обязательное радушное прощание должно стать обязательным атрибутом процесса прощания с клиентом. «До свидания, ждем вас снова!».

11. Надеюсь, мои рекомендации глазами клиента окажутся для кого-то полезными.И ваши клиенты обязательно к вам возвратятся!

Оставить комментарий



Get Adobe Flash player