щзшзшгнн

Мои контакты:

Тел: +7 499 705 11 72
Skype: gstebneva
E-mail: galina@stebneva.ru

Счётчики

Рейтинг@Mail.ru



Карта сайта

Ноя 28, 2012

Управление лояльностью

Издательство «Манн, Иванов и Фербер» попросили написать меня рецензию на их новую книгу «Искренняя лояльность» Фреда Райхельда и Роба Марки, что я с удовольствием и делаю. Почему с удовольствием? Первая книга этого издательства, которую я прочитала, была «Маркетинг на 100%» Игоря Манна.

Все книги издательства отличаются простотой изложения, оригинальным дизайном и пестрят любимыми манновскими «фишечками». Всегда привожу в пример работы издательства своим клиентам и студентам в ВУЗах как пример внедрения в повседневную жизнь маленьких, но таких действенных элементов маркетинга. Да и тема управление лояльностью клиентов сегодня на пике популярности.

Что касается самой книги: обидно, что все, что касается клиентов, пишем не мы, а некие Фред Райхельд и Роб Марки. Ребята придумали систему так называемой NPS (индекс чистой поддержки), который отражает, насколько клиенты компании ДЕЙСТВИТЕЛЬНО привержены и лояльны к вашей компании. Казалось бы, настолько очевидная и простая вещь, что любая компания сегодня должна заботиться о своих клиентах и прикладывать усилия к наращиванию лояльных клиентов. Простая, только работает она в России (а как видно из книги и не только в России), в большинстве случаев только на словах.

Мне понравился термин «клиентоцентрированность» — следующая стадия развития отношений с клиентами после клиенториентированности. Правда, я начала припоминать, какие же компании у нас могут похвастать этим термином. Пока не вспомнила ни одной из своей ежедневной действительности. Есть к чему стремиться.  :-D

В книге много кейсовых примеров, и, что самое приятное, свежие (все датируются от 2003 года и позднее). Причем примеры как крупных компаний вроде Apple, Zappos, Southwest Airlines, так и совсем небольших отраслевых компаний, численность которых насчитывает от 50 человек.

В точку оказался для меня раздел книги про «плохие прибыли». Авторы рассказывают о том, что многие компании заботятся о своих прибылях и получают их за счет не совсем корректного поведения по отношению к своим клиентам. Например, банки, которые ставят завышенные проценты, или операторы сотовой связи, которые навязывают в свои тарифы такие условия, которые вынуждают клиентов платить больше за их услуги.

Красной нитью проходит деление всех клиентов на промоутеров, пассивных и детракторов. Очень актуально. Я за последний месяц стала детрактором и промоутером одновременно. Промоутер – клиент, который настолько доволен отношением со стороны вашей компании, что будет рекомендовать ее друзьям и знакомым. Давно известный факт, что лояльный клиент приносит компании больше денег и стабильности в будущем, чем нелояльный, действия которого так трудно предсказать. Детрактор же в противовес промоутеру – это клиент, который настолько недоволен отношением к себе со стороны компании, что он будет нести негативную обратную связь, всячески вредить репутации вашей компании и при любом удобном случае уйдет от вас к вашим конкурентам.

Проведя небольшие подсчеты взаимодействия с компаниями за прошлый месяц, оказалось: 11 против 6. К сожалению, 11 компаний не порадовали своим отношением к клиенту, и только 6 порадовали. То есть по отношению к 11 компаниям я стала детрактором, и только по отношению к 6 – промоутером. В одном из следующих постов напишу свое представление о том, что же могли сделать эти конкретные компании для того, чтобы я не стала их детрактором.

Вот когда соотношение будет хотя бы обратным, тогда, наверное, можно будет считать, что в России действительно знают, что такое клиентоориентированность и клиентоцентричность. И вообще – лояльность клиентов, а тем более управление этой лояльностью.

Сейчас остается только читать об этом в таких книгах, как «Искренняя лояльность» Фреда Райхельда и Роба Марки.

2 комментария на “Управление лояльностью”

  1. Приятная страничка и приятные рекомендации, Спасибо.


Оставить ответ на Антон



Get Adobe Flash player